03.12.2015

YKSI KESÄ VOI OLLA MATKAILUTUOTTEEN KOKO ELINKAARI

Digitalisoituminen asiakasviestinnän aallonharjalla: sosiaalista myyntiä, suosittelua, big dataa ja mobiililaitteita.

TEKSTI Soile Vahela, projektipäällikkö, Satakunnan ammattikorkeakoulu KUVA Dreamstime ja Soile Vahelac

Yrityksen pitää miettiä mitä se haluaa viestikanavalla asiakkaalleen kertoa, haluaako se viihdyttää vai olla asiantuntija, erottuuko sisältö kilpailijoiden sivustoista edukseen?

Ratkomalla kohderyhmänsä arjen ongelmia tuotteillaan, yritys saa asiakkaiden kiinnostuksen heräämään ja asiakkaat oppivat luottamaan yrityksen asiantuntijuuteen. Voisiko ravintola- tai majoitusyrittäjä enenevässä määrin esitellä sivuillaan alueen muita vetovoimaisia kohteita ja auttaa matkailijaa tekemään matkansa etukäteissuunnitelmia?

Sosiaalisen myynnin kautta matkailija saa tietoa yrityksestä ja yritys asiakkaasta, kanssakäynnin tarkoituksena on sitouttaa asiakas yhteistyöhön ja kaupankäyntiin. Puhutaan some-liideistä, potentiaalisista tulevista asiakkaista, joita saadaan somekanavien kautta. Sosiaalinen verkosto myös jakaa kokemukset tuotteesta ja palvelusta, ja jos kokemus on onnistunut, vahvistaa tämä muiden verkostojäsenten ostopäätöstä.

MATKAILUPALVELUITA OSTAVISTA asiakkaista yli 90 % kertoo suosittelujen vaikuttavan ostopäätökseen ja hotelleista 96 % uskoo hyvien suosittelujen vaikuttavan asiakkaan majoittumiseen. Nykyään mainonnassa metsästetään merkityksellisiä sosiaalisen median jakoja ja kommentteja. Toisten asiakkaiden kokemukset ja suosittelut merkitsevät yhä enemmän. Lähes 80 % kuluttajista uskoo tuttavansa suositteluja enemmän kuin yrityksen markkinointiviestintää.

Jokaisen matkailuyrittäjän sivuilta pitäisi siis vähintään löytyä linkki yrityksen suosittelusivuille ja yrittäjien tulisi aktiivisesti kerätä palautetta ja suositteluita asiakkailtaan.

Matkailumyynti tulee yhä enenevässä määrin digitalisoitumaan ja siirtymään verkkoon. Verkon käyttäjiä maailmassa on noin kolme miljardia. Suomessa verkon käyttäjiä on noin 86 % väestöstä ja 85 % etsii verkosta tietoa yrityksestä ennen ostopäätöstä.

Verkko on aina auki ja valveutuneet ostajat odottavat verkkopalveluilta yhä enemmän. Verkossa asiakas selvittää muun muassa palvelun kokonaistarjonnan, hintatason ja palveluita tarjoavat yritykset sekä vertailee näitä keskenään. Suomessa tehdään päivittäin yli 30 miljoonaa hakua Googlella. Verkon merkitys tulee vain kasvamaan tulevaisuudessa.

MONET MEISTÄ ovat käyneet verkkosivuilla, joissa oikeaan alakulmaan nousee asiakasneuvojan chattipalkki. Tämä on asiakaspalvelun uutta tulemista.

Tutkimuksien mukaan asiakas, joka on ollut kosketuksissa organisaation asiakaspalvelun kanssa, ostaa 20–40 prosenttia enemmän yrityksen palveluita.

Erinomaisena esimerkkinä asiakaspalvelun digitalisoitumisesta voidaan pitää VisitTampere-sivuilta löytyvää karttapalvelua, jossa osoitteilla tai nimillä voi kartalta etsiä muun muassa majoituskohteen ja haluamansa ravintolan sijainnin. Yksinkertaisen toimivaa ja tehokasta asiakaspalvelua.

Asiakaspalvelu laajenee ja nopeutuu, samalla lähentyen markkinoinnin ominaispiirteitä. Enää yritys ei ole tyytyväinen, kun asiakas lähtee liiketilasta palveltuna, vaan viipymää pyritään pidentämään ja asiakkaiden jälkihoito koetaan yhä tärkeämmäksi. Vuorovaikutus asiakkaan kanssa on merkityksellistä, eikä sitä tule unohtaa, vaikka toiminnot siirtyvät verkkoon. Menneen talven lumia ovat stabiilit nettisivustot, joiden viimeinen päivitys on vuosien takaa.

YRITYKSEN TOIMINNASSA pyritään aina mahdollisimman oikean kohderyhmän tavoittamiseen. Tulevaisuudessa tähän haasteeseen tulee vastaamaan massadata eli kaukokartoitusdata, iso data (engl. big data), joka mahdollistaa asiakkaiden tietojen keräämisen esimerkiksi nettiselausten ja ostosjälkien perusteella.

Tulevaisuudessa jokaisesta asiakkaan jättämästä jäljestä voidaan tehdä, oikeanlaisella keräämisteknologialla ja analysoinnilla, hyvin kohdennettua asiakasmarkkinointia, jossa kohderyhmät ovat, jos voidaan sanoa, täydellisiä.

Massadatan kehittäminen on uutta palvelutoimialalla ja uusia ideoita, sovelluksia ja yritystoimintamalleja innovoidaan jo suuremmissa yrityksissä. Matkailutoimialalla esimerkiksi Booking.com-yritys lähettää sivustollaan vierailleelle asiakkaalle seuraavana päivänä sähköpostia nettiselausten kohteista ja esittelee alueen majoitusvaihtoehtoja sekä tarjouksia. Yritys tietää, että asiakas on kiinnostunut ja nappaa mielenkiintoon kiinni. Tämä pitää saada kaikkien matkailuyritysten käyttöön. Kun valjastamme massatiedon liiketoiminnaksi, meitä odottaa suuri mahdollisuus. Kun tiedämme asiakkaistamme enemmän, osaamme tarjota heille oikeita tuotteita, sopivaan hintaan ja kehittää toimintaamme asiakaslähtöisesti. Lisäksi säästämme myös kuluissa. Matkailualan toimijoiden pitää seurata alan kehittymistä eturintamassa ja olla valmiina palkkaamaan asiansa osaavia ’tiedonkäsittelyn jumalia’ tietoja keräämään, analysoimaan sekä tuottamaan uusia työkaluja matkailun markkinoinnin ja myynnin tueksi.

YKSI SUURIMMISTA matkailun asiakasviestinnän mullistuksista on varmasti mobiilipalvelut. Mobiililaitteiden kehittyminen ja sovellusten innovointi ovat myös matkailuyritysten suurin ja kasvavin mahdollisuus.

Ihmiset käyttävät laitteitaan koko ajan ja joka paikassa, myös matkaillessa. Jos yritys on osannut hakuoptimoida aktiivisesti päivitetyt nettisivunsa, saavat he asiakkaat käyttämään palveluitaan myös reaaliajassa. Yrityksen nettisivujen tulee ehdottomasti olla responsiiviset ja laiteriippumattomat. Myös mobiililaitteiden käytöstä kertyy massadataa koko ajan.

Mobiililaitteet yhdessä sosiaalisen median kanavien ja nettisivujen kanssa mahdollistavat nopean tiedon välittämisen. Jokainen yrityksen julkaisu tai jako on kaikkien nähtävillä reaaliajassa ja -paikassa. Matkailuyritys voi saada esimerkiksi ohikulkevan matkailijaryhmän pysähtymään yrityksessä, kun joku ryhmäläisistä löytää mielenkiintoisen julkaisun ja suosittelun yrityksestä.

SANOTAAN, ETTÄ mainonnan määrä tulee tulevaisuudessa kasvamaan. Perinteisen mainonnan muoto tulee muuttumaan. Mukaan on otettava uusia tapoja toimia, facebook-kampanjat, youtube-videot ja matkablogit ovat vasta alkua. Yritysten pitää reagoida nopeasti ajan puheenaiheisiin sekä etsiä ja keksiä koko ajan uusia markkinointi- ja myyntikanavia. Verkossa muutokset ja uudet viestintäkanavat kehittyvät joka päivä.

Jos ennen elettiin tietoyhteiskunnassa, jossa tuotteet ja palvelut kestivät noin 25 vuotta, niin nyt eletään perhostaloutta, jossa tuotteiden elinkaaret ovat aina vain lyhentyneet. Yksi kesä voi olla tuotteen koko elinkaari. Olemmeko valmiina?

MUISTA

SUOMESSA OLI toukokuussa 2015 melkein 1,4 miljoonaa yöpymistä. Kun keräämme näiden yöpyjien massadatan, saamme jo paljon tietoa asiakkaista.

Matkanvaraaja etsii kohdetietoa verkosta etukäteen usean selauksen verran. Suuri osa tekee varauksia verkossa ja käyttää luottokorttiaan. Paikan päällä jokainen käyttää aktiivisesti mobiililaitettaan tiedon etsimiseen ja ostaa tuotteita luottokortilla. Viimeistään matkan jälkeen matkailija julkaisee jotain some-kanavassaan uusista kokemuksistaan.

Yksinkertaisimmillaan yritys voi hyötyä tästä varmistamalla, että yrityksen hastag, aihetunniste on matkailijan tiedossa. Jakaessaan kokemuksensa matkailija liittää sen julkaisuun ja se näkyy automaattisesti myös matkailuyrittäjän kanavassa, kaivattuna suositteluna. 

Matkailusilmä

Matkailusilmä on Visit Finlandin sidosryhmä- ja asiakaslehti. Matkailusilmä kertoo matkailuelinkeinon kuulumisia, taustoittaa Visit Finlandin tutkimustietoa ja tutustuttaa lukijat alan vaikuttajiin ja yrittäjiin.

© VISIT FINLAND • Puhelin: 029 46 95650 • Postiosoite: PL 358, 00181 HELSINKI • Käyntiosoite: Porkkalankatu 1, 00180 Helsinki • www.visitfinland.fi

ISSN-L 0355-5194

ISSN 0355-5194 (Painettu)
ISSN 2242-9859 (Verkkojulkaisu)